Inhouse-Seminar (online)
Kundennahe Korrespondenz
Für alle, die täglich E-Mails oder Briefe schreiben
Immer wieder einmal müssen wir unserem Gegenüber auch unangenehme Dinge schreiben. Zum Beispiel, wenn eine Lieferung zu spät kam, ein Kollege schlampig arbeitet oder ein Kunde nicht zahlt. Doch zu kritisieren, ohne den anderen zu verletzen, ist nicht so einfach. Schon gar nicht, wenn es schriftlich geschieht.
Mit Ihrer Kritik wollen Sie erreichen, dass jemand sein Verhalten in der von Ihnen gewünschten Weise ändert. Durch Vorwürfe und Befehle erreichen Sie dieses Ziel eher nicht. Wir Menschen ändern unser Verhalten am ehesten, wenn wir selbst einsehen, dass wir besser handeln könnten. Daher sollten Sie so kritisieren, dass der oder die andere versteht, worum es Ihnen geht und welche Konsequenzen das kritisierte Verhalten hat. Vermeiden Sie dabei direkte Schuldzuweisungen, denn diese bringen den Empfänger dazu, eine Verteidigungshaltung einzunehmen.
Wichtig ist: Kritisieren Sie Ihr Gegenüber nicht, solange Sie verärgert sind. Es ist verständlich, dass Sie genau dann dem anderen Ihre Meinung sagen wollen. Doch bedenken Sie, was Sie mit einer harsch geschriebenen E-Mail langfristig zerstören können. Diese kann noch nachwirken, wenn Sie sich schon längst wieder beruhigt haben. Mein Tipp: Wenn Sie aufgewühlt sind, machen Sie erst einmal ein Freewriting und schreiben Sie sich Ihre Wut von der Seele. Aber schicken Sie diesen Text auf keinen Fall ab!
Damit der oder die von Ihnen Kritisierte Ihre Kritik nachvollziehen kann und Sie zu einer produktiven Lösung kommen, empfehlen wir Ihnen diesen Dreischritt:
Im ersten Schritt geht es darum, so sachlich und neutral wie möglich aufzuführen, was Sie stört. Stellen Sie die Tatsachen so konkret wie möglich fest.
Schreiben Sie nicht: In letzter Zeit kam Ihre Reisekostenabrechnung oft zu spät.
Sondern schreiben Sie, was genau das Problem ist: In den vergangenen drei Monaten habe ich Ihre Reisekostenabrechnung erst nach dem Dritten des Monats erhalten.
Äußern Sie außerdem immer nur Tatsachen. Wenn Sie etwas nur vermuten, machen Sie das kenntlich: Als ich heute früh kam, war unser Büro nicht abgeschlossen. Da außer Ihnen gestern Abend, als ich gegangen bin, niemand mehr im Büro war, vermute ich, dass Sie vergessen haben abzuschließen. (Es könnte aber auch später einer der Kollegen zurückgekommen sein, weil er etwas vergessen hat.)
So formulieren Sie Ihre Kritik ohne Schuldzuweisung
Vorsicht bei der direkten Ansprache. Bleiben Sie bei der Ich-/Wir-Botschaft. Beschreiben Sie also, wie das Problem aus Ihrer Sicht aussieht.
Schreiben Sie im Passiv: Ja, richtig gelesen. Wir empfehlen ja normalerweise, das Passiv zu vermeiden, da es den Urheber nicht konkret nennt. Wenn Sie jemanden kritisieren, ist genau das jedoch erwünscht.
Schreiben Sie also statt Bei der Reparatur unserer Telefonanlage haben Sie folgende Punkte übersehen … lieber Bei der Reparatur unserer Telefonanlage wurden folgende Punkte übersehen… So ist nicht ganz klar, wer etwas falsch gemacht hat und der Kritisierte fühlt sich nicht direkt angegriffen.
Nicht verabsolutieren: Vermeiden Sie Wörter wie immer, stets, ständig, dauernd, jedes Mal, nie usw. Darin verstecken sich Verabsolutierungen. So fühlt sich der Angeschriebene gleich angegriffen. Außerdem macht es Ihre Kritik anfechtbar.
Also nicht Sie kommen in letzter Zeit immer zu spät, sondern Im vergangenen Monat sind Sie vier Mal mehr als zehn Minuten zu spät gekommen.
Keine „Stachelwörter“: Seien Sie außerdem vorsichtig mit Wörtern wie erst, mal, wieder, wohl, schon, einmal usw. Darin drückt sich Wut und Ablehnung aus. Streichen Sie diese ersatzlos.
Damit der Kritisierte sein Verhalten ändern kann, muss er verstehen, welche Auswirkungen es hat. Erklären Sie also sachlich, welche Konsequenzen aus den kritisierten Punkten folgen:
Ich benötige deine Reisekostenabrechnung für die Monatsabrechnung mit dem Kunden. Wenn ich deine Belege nicht bekomme, können wir unsere Rechnung an den Kunden nicht stellen. Das heißt, solange ich deine Belege nicht habe, fließen für uns keine Zahlungen.
Bitten Sie in diesem Schritt den Kritisierten um einen Vorschlag, wie das Problem gelöst werden könnte. Versuchen Sie dies möglichst vorwurfsfrei. Zum Beispiel folgendermaßen:
Was schlägst du vor, um in Zukunft …
Wie kann ich dich dabei unterstützen, deine Belege rechtzeitig einzureichen?
Manchmal fehlt die Zeit, um auf einen Vorschlag zu warten. Dann verpacken Sie Ihre Forderung als Vorschlag: Wir müssen die Installation der neuen Software bis übermorgen abgeschlossen haben. Daher schlage ich vor …
Wenn Sie selbst einen Lösungsvorschlag formulieren, machen Sie es dem Kritisierten so leicht wie möglich, diesen anzunehmen: Können wir uns darauf einigen, dass wir immer vor Verlassen des Büros prüfen, ob wir alle Akten wieder zurückgelegt haben – auch wenn wir am nächsten Tag wieder an dem Fall arbeiten wollen? So können wir alle darauf zurückgreifen, wenn es nötig ist.
Wir hoffen, dass Sie so schnell niemanden kritisieren müssen, aber falls doch, probieren Sie es mit unserem Dreischritt.
Nadja Buoyardane und Franziska Nauck
