Textbausteine erleichtern die Arbeit. Daher werden sie gerade in der Geschäftskorrespondenz gerne verwendet. Den richtigen Baustein herausgesucht – und die E-Mail ist in Sekundenschnelle beantwortet.
Sicher haben Sie auch schon einen Brief oder eine E-Mail erhalten, wo Sie sofort wussten: copy and paste. Weil der Sender nicht wirklich auf Ihr Anliegen eingegangen ist, weil die Antwort allgemein und austauschbar war. Und wahrscheinlich hat Sie das ein klein wenig geärgert. Denn vorgefertigte Antworten geben dem Empfänger rasch das Gefühl, abgefertigt zu werden.
Es ist verständlich, dass man, wenn täglich jede Menge E-Mails im Posteingang landen, diese so schnell wie möglich abarbeiten möchte. Doch genau wie in der direkten merken wir es ebenso in der schriftlichen Kommunikation, sobald unser Gesprächspartner uns nur flüchtig wahrnimmt, nicht wirklich bei der Sache ist. Und wie bei einem persönlichen Gespräch fühlen wir uns nicht wertgeschätzt, wenn unser Gegenüber uns „abzuarbeiten“ versucht.
Dabei ist es relativ einfach, wertschätzend auf das Anliegen des Empfängers einzugehen. Und das ohne sehr viel mehr Zeit und Arbeit aufzuwenden. Wie? Indem Sie kurz das Anliegen, das in einer E-Mail ausgedrückt wurde, spiegeln – und Ihrem Adressaten, Ihrer Adressatin so das Gefühl vermitteln, von Ihnen wahrgenommen worden zu sein.
So schreiben Sie wertschätzender
Ein Beispiel: Otto Ohlassmich arbeitet in einer Hausverwaltung, die mehrere große Liegenschaften betreut. Frau Meier aus der Beispielstraße 3 schreibt ihm:
Guten Tag, Herr Ohlassmich,
als Mieterin in der Beispielstraße 3 beobachte ich nun seit längerem, dass einige Bewohner die aufgestellte Biotonne nicht richtig nutzen. Es finden sich Plastikmüll, aber auch gekochte Speisereste – teilweise Fleisch – darin.
Da der Plastikmüll nicht verrottet, ist der eigentliche Sinn der Biotonne dahin. Die Speisereste und vor allem das Fleisch in der Biotonne stinken im Sommer und können Ratten anlocken.
Ich bitte Sie, in einem Rundschreiben erneut darauf hinzuweisen, welche Dinge NICHT in die Biotonne gehören. Vielen Dank.
Viele Grüße
Elisabeth Meier
Otto Ohlassmich bekommt zig E-Mails am Tag und möchte seinen Posteingang möglichst zügig abarbeiten. Daher antwortet er auf diese ausführliche E-Mail (die darauf hindeutet, dass es Frau Meier wichtig ist, das Problem der Biotonne gelöst zu sehen):
Guten Tag, Frau Meier,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir werden uns um Ihr Anliegen kümmern.
Mit freundlichen Grüßen
Otto Ohlassmich
Die Antwort von Otto Ohlassmich ist völlig legitim. Sie sagt aus, was sie aussagen soll: Die E-Mail ist eingegangen und man wird sich drum kümmern. Sie ist jedoch absolut unpersönlich und könnte auf jede andere E-Mail ebenso passen. Wertschätzender wäre es, das Anliegen von Frau Meier zu spiegeln. Zum Beispiel so:
Guten Tag, Frau Meier,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Selbstverständlich gehören Plastik sowie gekochte Speisereste und vor allem Fleisch nicht in die Biotonne. Wir werden uns um Ihr Anliegen kümmern.
Mit freundlichen Grüßen
Otto Ohlassmich
Ein einziger kleiner Satz, für den Sie nicht mal eine Minute mehr Zeit brauchen, macht hier einen großen Unterschied.
Natürlich gilt dies nicht nur für Textbausteine, sondern für alle Ihre E-Mails und Antwort-Briefe. Indem Sie das Anliegen Ihres Gegenübers in Ihrer E-Mail aufgreifen, stellen Sie zum einen sicher, dass Sie die Angelegenheit richtig verstanden haben – und zeigen zum anderen, dass Sie die Person wahrnehmen und wertschätzen. Und das kommt gut an beim Leser.
Herzlichst,
Nadja Buoyardane und Franziska Nauck