Von Franziska Nauck

Professionell auf „böse E-Mails“ reagieren Teil 2 – So kommen Sie Ihrer Kundin entgegen

„Böse“ E-Mails und wie Sie darauf professionell reagieren, das war vor kurzem unser Thema. Heute geht es darum, wie Sie Ihren Kunden entgegenkommen, selbst wenn diese streng genommen im Unrecht sind.

3 Möglichkeiten, auf Beschwerden zu reagieren

Wenn Sie auf Beschwerden antworten, haben Sie grundsätzlich drei Möglichkeiten:

  1. Sie geben der schreibenden Person vollständig recht und bitten Sie von ganzem Herzen um Entschuldigung oder,
  2. Sie lehnen das Anliegen freundlich, aber bestimmt ab, oder
  3. Sie kommen Ihrem Adressaten entgegen, bieten also einen Kompromiss an.

Um diese dritte Möglichkeit geht es heute. Denn manchmal ist es besser, auf das eigene Recht (teilweise) zu verzichten, als einen Kunden zu verärgern. Wir wissen schließlich alle: Einen Neukunden zu gewinnen, ist um ein Vielfaches teurer als einen bestehenden Kunden oder Kontakt zu halten. Und: Empfehlungsmarketing ist die beste und günstigste Art der Werbung.

Beharren Sie daher auch bei ungerechtfertigten Beschwerden Ihrer Kunden nicht einfach darauf, dass bestimmte Regeln eingehalten werden (selbst wenn der Kunde dies im Vertrag unterschrieben haben sollte). Behalten Sie stattdessen das höhere Ziel im Blick: den Kunden nicht zu verlieren bzw. positive Empfehlungen anstatt Warnungen vor Ihrem Unternehmen zu bekommen.

Aber wie formulieren Sie einen solchen Kompromiss professionell und kundenfreundlich?

Schritt für Schritt zum Kompromiss

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einer Rechtsanwaltskanzlei und organisieren einen Vortragsabend zum Thema „Datenschutz-Grundverordnung – die Grundlagen“. Zahlreiche Interessierte melden sich an. Kurzfristig erkrankt eine Teilnehmerin und fällt aus. Als Ersatz schickt sie eine Kollegin aus der Personalabteilung, die sich zuvor schon mit dem Thema Datenschutz-Grundverordnung beschäftigt hat.

Im Anschluss an den Abend gibt es viel positives Feedback – und eine Beschwerde per E-Mail:

Die „Ersatzteilnehmerin“ moniert, dass ihr das meiste Gehörte schon bekannt gewesen sei und sie kaum etwas gelernt habe. Welche Auswirkungen die Datenschutz-Grundverordnung für das Personalwesen habe, sei zudem auch nicht erwähnt worden.

Außerdem habe sie eine eher multimediale Vortragsweise – inklusive Powerpoint-Präsentation – anstatt eines Vortrags mit Flipchart und Stift erwartet. Alles in allem sei der Abend verschwendete Zeit für sie gewesen und sie wolle ihr Geld zurück.

Beruhigen und die Perspektive um 180-Grad drehen

Eine solche E-Mail lassen Sie erst einmal sacken. Sie können sich zunächst einmal ärgern, aber dann, sobald Sie ein wenig Abstand gewonnen haben, sollten Sie ganz kühl analysieren: Hat die Teilnehmerin recht? Hat sie teilweise recht? Wie antworte ich?

Zwei Punkte nennt sie:

Erstens, der vorgetragene Stoff war ihr bereits bekannt.

Ist das Ihr Fehler? Nein. Der Titel des Abends verrät ja, dass hier Grundlagen vermittelt werden. Offenbar hat sich die Teilnehmerin vorher nicht weiter damit beschäftigt und ist daher mit den falschen Erwartungen gekommen.

Zweitens, die Wahl der Medien.

Nun, das ist letztlich Geschmackssache. Wenn der Dozent, die Dozentin sich für einen Vortrag mit Flipchart und Stift – und gegen Powerpoint – entscheidet, dann mag das eben nicht allen Teilnehmenden gefallen. Das Feedback der anderen Teilnehmenden war jedoch gerade zu diesem Punkt positiv, da es den Vortrag lebendiger gemacht habe.

Wie nun reagieren? Zunächst, wir erinnern uns, verstehen Sie diese E-Mail als Chance – Chance, diese Teilnehmende zu überzeugen und zu halten.

Schritt 1: Steigen Sie mit einem Dank oder Lob ein.

Juristen versuchen ja meist, rein sachlich zu formulieren, doch ein neutraler Einstieg wie „Wir beziehen uns auf Ihr Schreiben vom 13.03.2019“ vergibt (nicht nur) in diesem Fall die Möglichkeit, die enttäuschte Teilnehmerin positiv zu stimmen.

Setzen Sie schon mit dem ersten Satz ein positives Signal, indem Sie sich bedanken oder Ihr Gegenüber loben, zum Beispiel so:

Vielen Dank für Ihre offenen Worte zu unserem Vortragsabend vergangene Woche.

Schritt 2: Bestätigen Sie die geschilderte Situation und zeigen Sie Verständnis für Ärger, Enttäuschung etc.

Im zweiten Schritt zeigen Sie nun, dass Sie das Anliegen der Teilnehmerin erfassen und respektieren. Schildern Sie die Sichtweise der Teilnehmerin noch einmal in ihrem Sinne. Auch wenn sie Ihrer Meinung nach unrecht hat. Werten Sie ihre Sicht nicht ab.
Ihre Erwartungen an unseren Vortragsabend haben sich nicht erfüllt: Inhaltlich fühlten Sie sich nicht gefordert und auch die Präsentationsform hat Ihnen nicht gefallen. Das tut uns leid und wir verstehen Ihre Enttäuschung. Nun möchten Sie, dass wir Ihnen den Teilnahmebeitrag erstatten.

Schritt 3: Formulieren Sie Ihre eigene Sicht und stellen Sie sie der Kundenperspektive gegenüber.

Schildern und erläutern Sie Ihre Sicht der Dinge so präzise, konkret und nachvoll­zieh­bar wie möglich. Bleiben Sie dabei in der Ich- / Wir-Perspektive.

Sie haben recht: An diesem Abend wurde vor allem Grundlagenwissen zum Thema Datenschutz-Grundverordnung vermittelt. Und genau das hatten wir mit dem Titel der Veranstaltung „Datenschutz-Grundverordnung – die Grundlagen“ angekündigt.

Was die Wahl der Präsentationsmedien betrifft: Unsere Vortragenden nutzen ganz bewusst keine Powerpoint-Präsentationen, weil sie mit dem direkten Anschreiben und Anzeichnen am Flip-Chart bessere Erfahrungen machen. Die Teilnehmenden sind im Schnitt aktiver als bei einem Vortrag mit Powerpoint-Präsentation. Uns ist bewusst, dass nicht alle diese Einschätzung teilen.

Schritt 4: Werben Sie um Verständnis.

Machen Sie noch einmal deutlich, dass Sie Verständnis für die Kundin haben, aber auch um Verständnis für Ihre Sicht bitten.

Wir verstehen Ihre Sicht. Aber bitte haben auch Sie Verständnis, dass wir Ihnen nicht den kompletten Beitrag zurückzahlen. Der Workshop-Titel hat klar dessen Inhalte angekündigt.

Schritt 5: Schlagen Sie eine Kompromisslösung vor.

Formulieren Sie eine Lösung, die ein eindeu­ti­ges und ehrlich gemeintes Entgegen­kommen ist. Bieten Sie keine Mogelpackung an!

Möglicherweise konnte der Abend Ihre Erwartungen nicht erfüllen, da Sie für sich ein anderes Thema gebucht hätten. Sie haben sich offenbar einen spezielleren Workshop gewünscht, weil Sie bereits auf einem höheren Wissensstand sind und sich vor allem mit Personalwesen beschäftigen.

Da hätten wir etwas für Sie: Unseren Vortrag: „Datenschutz-Grundverordnung für Personaler“ am 20. Mai 2019.  Unser Angebot: Wenn Sie diesen Vortrag buchen, zahlen Sie nur den halben Preis. Was halten Sie davon?

Außerdem finden Sie im Anhang unser komplettes Programm für 2019/2020. Wenn Sie sich für ein anderes Thema entscheiden, schreiben Sie uns einfach und wir finden eine faire Lösung.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Reklamationen und sonstigen „bösen“ E-Mails gemacht? Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldungen!

Herzlichst,

Nadja Buoyardane und Franziska Nauck

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