Von Franziska Nauck

Professionell auf „böse“ E-Mails reagieren – so funktioniert’s.

Haben Sie schon mal einen bösen Brief, eine böse E-Mail von einem Kunden bekommen? Wo sich jemand so richtig über Ihr Angebot, Ihre Leistung, Ihre Arbeit beschwert hat? Ja?

Und wie hat sich das angefühlt? Lassen Sie mich raten: Wie ein Schlag in den Magen, ein Knoten im Bauch, Ihnen wurde abwechselnd heiß und kalt und Ihr Puls ging hoch? Kurz: Wahrscheinlich haben Sie das Schreiben als persönlichen Angriff empfunden.

Das ist ganz normal – im ersten Moment. Vielleicht auch noch im zweiten. Tun Sie sich jetzt selbst einen Gefallen: Antworten Sie bloß nicht in dieser Stimmung! Gerade wenn Sie den Impuls haben, Dir zeige ich es jetzt. Denn zum einen reagieren wir aus solch einem Gefühl heraus viel heftiger und vor allem viel weniger weise als es eigentlich gut ist. Zum anderen vertun wir damit eine große Chance.

Also, tief ein- und ausatmen und dann, wenn Sie sich ein bisschen beruhigt haben, schauen Sie sich die E-Mail noch einmal an und drehen Sie Ihre Haltung um 180 Grad. Sagen Sie nicht: „Da greift mich jemand an,“ sondern: „Wow, da hat sich jemand mit mir und meinem Angebot, meiner Arbeit auseinandergesetzt, hat sich die Zeit genommen, mir ein Feedback zu schicken. Auch wenn mir das Feedback erst mal nicht gefällt.“

Und das ist – eine große Chance für Sie und Ihre Beziehung zu dieser Person. Sehen Sie die E-Mail, den Brief als Herausforderung, eine Kundenbeziehung zu stärken.

Wie setzen Sie dies ganz konkret um?

1. Seien Sie ehrlich

Unterscheiden Sie: Hat der Kunde recht mit seiner Beschwerde? Wenn ja, dann bitten Sie um Entschuldigung, und zwar von ganzem Herzen und ohne Bedingungen. Wenn der Kunde sich geirrt hat oder ein Missverständnis vorliegt, dann stellen Sie die Situation klar – wertschätzend, aber eindeutig.

2. Zeigen Sie Verständnis

Nehmen Sie die Perspektive der schreibenden Person ein, fühlen Sie sich in ihre Situation ein. Wie würden Sie an ihrer Stelle reagieren? Zeigen Sie, dass Sie verstehen, worum es der Mail-Schreiberin geht. Zum Beispiel, indem Sie das Anliegen spiegeln: „Natürlich sollte ein neu gekaufter Rasenmäher nicht nach drei Mal Mähen kaputt gehen. Wir verstehen daher Ihre Verärgerung.“

3. Wägen Sie ab

Was ist Ihnen wichtiger: zurückzupfeffern, rechtzuhaben bzw. auf einer Regelung beharren oder einen Kunden zu behalten? Bedenken Sie dabei diese Marketing-Grundregel: Es kostet um ein Vielfaches mehr, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Klar, sollen Sie sich nicht verbiegen und Ihre Interessen auch vertreten. Sie können auch bewusst auf einen Kunden verzichten, wenn Sie sagen: Wir passen nicht zueinander. Aber bewahren Sie sich die Möglichkeit, dies zu entscheiden.

4. Bleiben Sie sachlich

Ihre erste Aufregung resultierte höchstwahrscheinlich auch aus dem emotionalen Gehalt der E-Mail. Vielleicht werden darin sogar heftige emotionale Beschuldigungen erhoben. Gehen Sie nicht direkt darauf ein. Stattdessen identifizieren Sie den sachlichen Gehalt der Aussage und konzentrieren Sie sich in Ihrer Antwort auf eine Lösung des Konflikts.

5. Antworten Sie vollständig

Haben Sie sich schon mal irgendwo beschwert? Oder ein Anliegen mit verschiedenen Aspekten in einer E-Mail formuliert? Dann wissen Sie sicher auch, wie unbefriedigend eine Antwort ist, die nur auf einige, aber eben nicht auf alle Ihrer Punkte eingeht. Deshalb: Wenn ein Kunde mehrere Punkte anspricht, gehen Sie auf jeden einzelnen ein. So geben Sie ihm das Gefühl, sein Anliegen wirklich ernst zu nehmen.

6. Formulieren Sie wertschätzend

Sprechen Sie Ihren Adressaten so oft wie möglich direkt an und bleiben Sie auf Augenhöhe. Hüten Sie sich unbedingt vor herablassenden, belehrenden, ironischen oder gönnerhaften Formulierungen – selbst wenn es Ihnen schwerfallen sollte. Überlegen Sie immer: Wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihnen jemand ironisch oder belehrend käme? Würde es Ihre Beziehung zum Schreibenden verbessern? Vermutlich nein.

Selbst wenn – ja gerade wenn Sie den Ton der E-Mail, des Briefes als unverschämt und frech empfinden, schreiben Sie umso freundlicher zurück. Durch Freundlichkeit nehmen Sie dem Schreibenden viel eher den Wind aus den Segeln und haben gute Chancen, dass er / sie das Unangemessene im eigenen Tonfall erkennt – und am Ende vielleicht sogar Sie dafür um Entschuldigung bittet.

7. Formulieren Sie konkret

Vermeiden Sie nichtssagende Floskeln und gehen Sie immer möglichst konkret auf die Situation Ihres Gegenüber ein. Statt „Wir bitten, die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen“, schreiben Sie lieber: „Es tut uns leid, dass Sie unseretwegen Planung ändern mussten – bitte entschuldigen Sie.“

8. Schreiben Sie verständlich

Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden, verzichten Sie auf Fachjargon oder Fremdwörter. Nutzen Sie geläufige, kurze Wörter und einfache Sätze.

Wir hoffen natürlich, dass Sie in Zukunft keine bösen Briefe oder E-Mails erhalten. Falls doch, werden Ihnen diese Tipps garantiert weiterhelfen.

Wie immer freuen wir uns über Ihr Feedback und Ihre Anmerkungen.

 

Herzlichst,

Nadja Buoyardane und Franziska Nauck

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