Von Franziska Nauck

Komplexe Projekte: Zerreißprobe für gute Kommunikation – 5 Tipps

Wir nehmen Sie heute einmal mit auf das große Feld der daneben gehenden Kommunikation: eine Baustelle.

Dazu muss man nicht erst den Berliner Flughafen oder die Elbphilharmonie betrachten (diese waren sicher eine reinste Fundgrube der Misskommunikation). Nein, die Sanierung eines achtzigjährigen Einfamilienhauses tut es auch. – Ich, Franziska, weiß, wovon ich rede, da ich eine solche seit ziemlich genau einem Monat (mit)organisiere, begleite und beobachte.

So eine Baustelle ist ein sehr dynamischer Prozess mit vielen Beteiligten: Auftraggeber:innen, Bauleiter, Chefs von Handwerksbetrieben, ausführende Handwerker:innen verschiedener Gewerke. Alle stehen unter Druck: Termindruck, Qualitätsdruck, Budgetdruck. Die Abläufe müssen koordiniert werden, die beteiligten Firmen müssen mehrere Baustellen koordinieren, Notfälle kommen oben drauf.

Was noch oben drauf kommt, sind die Überraschungen, die so eine alte Diva von Haus nach und nach enthüllt. Und diese Überraschungen sind selten positiv: Da zeigen sich Schimmel und faulige Balken unter den Holzpaneldecken (Marke Eigenbau aus den Achtzigern). Der Putz hält nicht an den Wänden und auf einmal heißt es, der Estrich muss komplett rausgerissen werden.

Um ein solches Projekt erfolgreich und annähernd pünktlich abzuschließen, ohne dass die Kosten explodieren, bedarf es in erster Linie einer guten Kommunikation von allen Seiten.

Erst reden, dann schreiben

Alle Beteiligten müssen miteinander reden, um auf den gleichen Stand zu kommen. Am besten nicht nur in Eins-zu-Eins-Gesprächen, sondern in einem (regelmäßigen) Meeting, an dem alle gemeinsam teilnehmen. Das verhindert Kommunikationsfehler, die immer wieder entstehen, wenn eine Kommunikation über mehrere Beteiligte läuft. Außerdem: Da jeder eine andere Expertise einbringt, finden sich gemeinsam bessere Lösungen als allein.

Und ja, Sie haben richtig gelesen, wir empfehlen, zuerst miteinander zu REDEN.
Es gibt einfach viele Dinge auf einer Baustelle – oder anderen komplexen Projekten – , die wir besser vor Ort und im direkten Gespräch klären. Schreiben birgt hier eine zu große Gefahr von Missverständnissen. Texte folgen erst danach.

Nach jedem Meeting halten wir alle wesentlichen Punkte in einem Ergebnisprotokoll schriftlich fest – um selbst nichts zu vergessen. Aber auch, um noch einmal nachfragen zu können, ob alle das Gleiche verstanden haben. So sichern wir uns ab.
Eine offene Kommunikation schafft also auf Baustellen, genauso wie bei allen anderen Projekten, Klarheit. Doch natürlich gibt es Fallstricke.

Beispiel 1: Die Wirklichkeit überholt frühere Absprachen und Lösungen

Alles war klar abgestimmt. Der Zeitplan festgelegt, Ihr Ergebnisprotokoll ist am Vortag raus. Der Parkettleger geht an die Arbeit. Doch dann …

… stellt er fest, dass der existierende Estrich doch nicht zu retten ist und stattdessen alles raus und neu gemacht werden muss. Schon ist der Zeitplan umgeworfen.

Hier muss schnell kommuniziert werden, was Sache ist. Alle Informationen schnell weitergegeben werden – sonst steht der Maler in zwei Tagen vor der Tür und kann nicht wie geplant weitermachen.

Beispiel 2: Manchmal passt nicht alles unter einen Hut

In unserem neuen Haus werden wir einige alte Heizkörper behalten, weil sie ihren Dienst sehr gut tun. Vorübergehend müssen sie dennoch abgehängt werden, zum einen, um sie frisch zu lackieren, zum anderen, weil sie sonst dem Parkettleger im Weg sind. Zusätzlich muss man wissen: Diese Heizkörper sind sehr schwer.

Hier kollidieren daher verschiedene Interessen:

  1. Dem Parkettleger ist aus physikalisch-fachlichen Gründen wichtig, dass das Haus geheizt wird.
     
  2. Gleichzeitig sind ihm die Heizkörper im Weg, sollten also aus dem Raum entfernt werden.
     
  3. Die Maler wollen die Heizkörper nicht raustragen, weil diese unglaublich schwer sind.
     
  4. Die Hauseigentümer wollen Kosten sparen.
(Wie) Lässt sich dies lösen?

Der Widerspruch zwischen 1. und 2. lässt sich dadurch auflösen, dass man mit elektrischen Radiatoren heizt. Dies allerdings verursacht hohe Stromkosten – steht also im Widerspruch zu Punkt 4.

Dieser wiederum würde gelöst, wenn man die Heizkörper nach dem Lackieren möglichst schnell wieder aufhängt, um die Heizung wieder in Betrieb nehmen zu können. Um dies noch zu beschleunigen, schlagen die Maler vor, erst mal nur die Rückseite zu lackieren und die Vorderseite erst, wenn die Heizkörper schon wieder hängen.

Damit bleibt aber der Widerspruch zu Punkt 2.

Zum Haareraufen

Am Ende ist es einfach allen zu kompliziert. Die Eigentümer geben die Verantwortung an die Maler ab: „Sie stimmen sich dazu am besten direkt mit dem Parkettleger ab,“ was diese zusichern, aber nicht tun. Stattdessen ignorieren sie einfach Punkt 2.

Ergebnis: Die Heizkörper stehen halb lackiert in den Räumen und der Parkettleger gibt die Anweisung, sie herauszutragen …

Jetzt möchte man (und frau) am liebsten schreien – doch das hilft ja nicht. Also schreibe ich stattdessen lieber darüber, was ich aus diesen Dingen für die Kommunikation im Projektmanagement gelernt habe.

Fünf Tipps, wie Sie in komplexen Projekten die Nerven behalten

  1. Kommunikation ist gerade in komplexen Projekten ein fortlaufender, anstrengender Prozess. Auch wenn wir gerade keine Lust zum Reden haben oder am liebsten einfach nur schnell eine E-Mail schreiben möchten, um es hinter uns zu haben: Wir müssen uns mit unserem Gegenüber auseinandersetzen. Immer und immer wieder.
     
  2. Vermeiden Sie „Stille-Post“-Effekte. Gerade in der Kommunikation zwischen Fachleuten und Laien entstehen oft Missverständnisse. Wenn ich also eine Information vom Malermeister an den Fliesenleger gebe, gehen garantiert Informationen verloren. Deshalb werde ich immer sagen „Stimmen Sie das bitte direkt und auf kurzem Wege miteinander ab.“
     
  3. Legen Sie feste Meeting-Termine fest: Damit Sie sicher sein können, dass alle auf dem gleichen Stand sind, sollten Sie feste Gesprächstermine vereinbaren und sich nicht darauf verlassen, dass sich die Beteiligten schon melden werden, wenn sie etwas zu besprechen haben.

    Auch wenn es scheinbar nichts zu besprechen gibt – wer weiß, ob das, was der eine als etwas total Unwichtiges ansah, nicht doch für die andere eine entscheidende Information ist.

    Je nach Ihrem Projekt werden die Intervalle unterschiedlich sein, in denen Sie mit Ihren Projektpartner:innen reden sollten. Von einmal täglich bis einmal pro Woche oder Monat; um den Status quo festzuhalten und die nächsten Schritte festzulegen. Auch dazwischen werden sich immer wieder weitere Gesprächstermine als notwendig erweisen.
     
  4. Zeitpläne sind wichtig, aber meist nur eine grobe Orientierungshilfe – sie müssen laufend angepasst werden. Seien Sie flexibel. Das gilt für Baustellen wie für Projekte im Unternehmen.
     
  5. Zeigen Sie Verständnis und Empathie für die Perspektive der anderen. Hier zeigt sich wieder einmal, wie wichtig die Beziehungsebene beim Kommunizieren ist. Das geht in zwei Richtungen:
     
    • Auch wenn unter Stress gemeckert wird, die Projektbeteiligten gereizt reagieren: Zeigen Sie Verständnis und holen Sie alle erst einmal runter.
       
    • Haben Sie Vertrauen in die anderen. Lassen Sie diesen, soweit es geht, freien Lauf – , nachdem Sie die Details besprochen haben. Sie brauchen nicht alle fünf Minuten zu kontrollieren und einen Statusbericht erfragen. Menschen, die sich nicht kontrolliert fühlen, arbeiten besser.
       
    • Ungeduld und permanentes Druckmachen sind kontraproduktiv. Alle tun, was sie können und können nicht immer sofort springen. Wenn ich mein:en Ansprechpartner:in nicht sofort telefonisch erreiche, heißt das wahrscheinlich, dass er:sie am Arbeiten ist.
       
    • Auch wenn im Einzelfall Dinge anders ablaufen, als ursprünglich besprochen, regen Sie sich nicht gleich auf. Fragen Sie nach, was die Gründe sind, bevor Sie urteilen. Häufig ist die neue Lösung sogar besser.

Und noch ein Tipp: Bleiben Sie gelassen. Die meisten Probleme sind lösbar – am besten gemeinsam.

Herzlichst, 
Franziska Nauck und Nadja Buoyardane

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