Von Fabian Raschke

Was Sie tun können, wenn eine E-Mail Sie verärgert

E-Mails sind für mich die beste Erfindung seit dem Rad. Früher habe ich kaum Briefe versendet, da mir der Aufwand mit Briefumschlag, Briefmarke und Briefkasten einfach zu groß war. Heute versende ich zig E-Mails am Tag. Und empfange noch mehr.

Manchmal sind darunter natürlich auch E-Mails, über die man sich ärgert. Vor ein paar Tagen ist es mir so gegangen. Da hätte ich am liebsten gleich gepfeffert zurückschreiben und meinem Ärger Luft machen wollen. Denn das Schöne an E-Mails ist ja, dass sie so unkompliziert zu versenden sind. Ratzfatz sind sie draußen. Das ist aber auch gleichzeitig ihr größter Nachteil. Viel zu schnell ist auch mal eine E-Mail versendet, die man besser nicht geschrieben hätte.

Erst mal durchatmen statt schreiben

Wenn man mit Ärger zurückschreibt, erreicht man meist nur, dass sich derjenige vor dem anderen Bildschirm auch ärgert. Denn wenn wir uns ärgern, klingt dies durch unsere Zeilen durch. Selbst wenn wir glauben, nett und höflich zu antworten, wählen wir unbewusst andere Wörter und benutzen andere Formulierungen, als wenn wir gut (oder neutral) gelaunt sind.

Daher transportiert eine E-Mail, die man im Zorn schreibt, schlechte Stimmung. Und schon sind die Fronten ein wenig schärfer gezogen, die Bereitschaft auf einen für beide Seiten annehmbaren Kompromiss gesunken. Das hilft niemanden.

Was hilft?

Lassen Sie sich Zeit mit der Antwort: Oft fühlen wir uns genötigt, sofort auf eine E-Mail zu reagieren. Doch auch wenn E-Mails unsere Kommunikation unglaublich beschleunigt haben: Es besteht kein Zwang innerhalb von wenigen Minuten zu antworten.

Schreiben Sie eine Antwort – nur für sich. Seinem Ärger erst mal schriftlich Luft zu machen, hilft sich abzuregen (zumindest mir). In dieser E-Mail können Sie all die Formulierungen verwenden, die Sie dem anderen an den Kopf werfen möchten, und ganz Ihre eigene Sichtweise schildern. Aber bitte schicken Sie diese Antwort auf keinen Fall los.

Regen Sie sich ab: Machen Sie erst einmal etwas ganz anderes, zum Beispiel die lang fällige Ablage oder einen Spaziergang. Dabei bekommen Sie den Kopf wieder frei.

Machen Sie sich klar, was Sie mit Ihrer Antwort erreichen wollen. Klären Sie für sich, was Sie sich von demjenigen, über den Sie sich gerade ärgern, wünschen: Was soll er tun? Wie soll die zukünftige Zusammenarbeit mit aussehen?

Angenommen es ist ein heißer Sommertag und Ihre Klimaanlage ist seit drei Wochen kaputt. Doch auf Ihre Nachfragen, wann nun endlich ein Techniker vorbeikommt, bekommen Sie vom Sachbearbeiter zum dritten Mal nur eine Standard-Mail, Ihre Anfrage sei registriert und man kümmere sich darum. Während Ihnen der Schweiß den Rücken herunter läuft, ärgern Sie sich so richtig über diese E-Mail-Antwort.

Sie können jetzt eine Mail schreiben, in der Sie Ihrer Wut freien Lauf lassen. Allerdings wird wird das nicht unbedingt dazu führen, dass Ihr Fall schneller bearbeitet wird. Ihr eigentliches Ziel ist ja, dass schnell ein Techniker vorbeikommt, um Ihre Klima-Anlage zu reparieren.

Schreiben Sie sich Ihr Kommunikations-Ziel auf einen Zettel, damit es Ihnen beim Texten der Mail immer präsent ist. Also z.B.: „Ich will so schnell wie möglich einen Techniker, der meine Klimaanlage repariert“ In Ihrer Antwort-E-Mail geht es also nicht darum, dem anderen Ihren Ärger zu zeigen oder zu beweisen, dass Sie im Recht sind oder ähnliches – in Ihrer Mail geht es darum, einen Weg zu finden, so schnell wie möglich einen Techniker zu Ihnen zu bekommen.

Überarbeiten Sie Ihre Mail in Ruhe. Nachdem Sie Ihre Antwort-E-Mail geschrieben haben, drucken Sie sie am besten aus und lassen Sie noch mal eine Weile liegen. Lesen Sie Ihre Mail mit etwas Abstand noch einmal und fragen Sie sich dabei, ob die Mail Sie Ihrem eigentlichen Ziel näher bringt. Überarbeiten Sie die Mail solange bis Sie zufrieden sind.

Setzen Sie niemanden weiteren CC: Mir und auch vielen anderen geht es so: Über E-Mail-Antworten bei denen auf einmal ein Vorgesetzter, der Entscheider beim Kunden oder überhaupt jemand anderes hineingezogen wird, ärgert man sich viel mehr, als wenn die Sache weiterhin nur zwischen einem selbst und dem E-Mail-Sender auf der anderen Seite bleibt. Klar, denn auf einmal wird die bisher nur auf kleiner Ebene bestehende Unstimmigkeit groß und öffentlich. Wenn es sich nicht anders regeln lässt, kann man später immer noch überlegen, ob man jemanden weiteren einschaltet.

Und falls Sie sich nicht sicher sind, ob alles ohne Missverständnisse abläuft: Telefonieren Sie lieber. Manche Ärgernisse und Missverständnisse kann man schneller und leichter mündlich klären. Fragen Sie nach, was der andere genau gemeint hat und legen Sie Ihren eigenen Standpunkt dar. Manche Ärgernisse entstehen nur, weil jemand einen Sachverhalt falsch formuliert hat. Im Gespräch kann man leichter nachfragen.

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